10 Consejos para tener un Servicio de Atención al Cliente efectivo

El secreto de una buena atención al cliente es sencillo, tratar al cliente como te gustaría que te trataran a ti en su situación.

La mayoría de las empresas orientan su atención al cliente a recoger incidencias y quejas preocupándose sólo de anotar lo que se reclama y dar plazos de solución, desde mi punto de vista esto es un error.

La atención al cliente no se puede orientar sólo atender quejas, también es necesario formar a los empleados para que sepan ver oportunidades de mejora en las dudas que plantean los clientes.

Al final la persona que mejor conoce a los clientes, los productos que ofertáis y las carencias de los mismos son los empleados que se encargan de dar este servicio.

Os dejo 10  pautas muy sencillas para hacer vuestra atención al cliente más efectiva.

  1. Cuando hables con los clientes intenta tener una actitud positiva, aunque a ti su consulta te parezca “una tontería” si el cliente se ha tomado la molestia de ponerse en contacto contigo es porque para él es importante.
  2. Por normal general los clientes suelen dar toda la información que necesitas en los primeros minutos de la conversación, anota lo que sea necesario como su nombre, el nombre de la empresa, etc. para no tener que volver a preguntarlo. Si vuelves a preguntar lo que te acaban de decir tendrán una sensación de desinterés horrible.
  3. Asegúrate de que has entendido bien la consulta, cuando haya terminado de explicarte su consulta haz una pequeño “resumen” de lo que te has entendido.
  4. Aunque tu hayas repetido lo mismo 100 veces en las últimas horas para cada cliente es información nueva, no tienen que notar que tú has dado esa información a 100 clientes distintos.
  5. Acuérdate de la sensación la primera vez que haces algo, esa misma sensación tiene tu cliente cuando le estás explicando el funcionamiento del producto o servicio. Intenta explicarlo con frases sencillas y cortas sin usar “Tecnicismos”
  6. Cuando un cliente llama enfadado no está enfadado contigo, está enfadado con la situación que está viviendo, no te lo tomes como algo personal.
  7. Evidentemente la situación óptima es poder resolver la consulta en el momento, si no es así y tienes que abrir un ticket asegúrate que después puedes encontrar el ticket con algún dato genérico del cliente como el nombre, el mail… Ningún cliente se acuerda del número de ticket que se le ha asignado.
  8. Cuando estás esperando la solución a una incidencia o consulta es muy importarte recibir información periódica sobre el estado o las acciones que se están realizando. Enviar un correo con la información de la apertura del ticket o con las acciones que se realizan da al cliente sensación de atención y confianza.
  9. Hay que tratar de detectar las consultas o incidencias reiterativas, si todos tus clientes se quejan por lo mismo o tienen la misma duda hay una posibilidad de mejora clara.
  10. Crear un buzón de sugerencias, las personas que más os pueden ayudar a mejorar el producto de manera efectiva son los clientes, ellos no saben lo que cuesta hacer un cambio, hacen sugerencias en función de lo que necesitan o creen útil. Esas sugerencias son “oro”, aprende a usarlas en tu beneficio.

También importan las herramientas software que utilices para atender a tus clientes: llevar un registro de incidencias, registro de sugerencias, registro de consultas… y saber en qué estado se encuentra cada una.

Hay muchas disponibles para que no se olvide nada y en el peor de los casos siempre puedes organizarlo todo con un Excel, pero como no podía ser de otro modo nosotros utilizamos R2 Docuo para gestionar la atención al cliente y nos aporta muchas ventajas. En este video podéis haceros una idea de cómo.

¡Nos vemos en la nube!

Conchi liebana

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