Cómo gestionamos nuestro Buzón de Sugerencias con R2 Docuo

La opinión de nuestros clientes es oro. No importa cuántas horas pasemos estudiando, cuántas reuniones de análisis tengamos. Escuchar las sugerencias de los  clientes es la mejor brújula para construir un mejor producto o servicio.

Muchos estarán de acuerdo con esta afirmación, pero poner este consejo en práctica puede ser mucho más difícil de lo esperado. Cuando el número de clientes es elevado y las sugerencias llegan, es fácil que acaben acumuladas y olvidadas.

Asimismo, nuestros recursos son limitados y sólo podemos trabajar en algunas cosas al mismo tiempo. Por eso debemos elegir (1) a qué damos prioridad, (2) qué hacemos esperar y (3) qué desestimamos. Elegir es por definición renunciar y será imposible que llueva a gusto de todos, lo cual no impide que tratemos esta valiosa información de la mejor manera posible.

Voy a explicaros cómo tratamos las sugerencias de nuestros clientes en R2 Docuo para mejorar el producto. Tal vez podáis aplicar algunos de los consejos que os daremos aquí para vuestras organizaciones.

Para empezar os contaré que para gestionar las sugerencias sobre R2 Docuo utilizamos el propio motor de workflow de R2 Docuo. Nuestro software se utiliza en muchos escenarios para automatizar procesos de oficina, y este no es un caso diferente.

Recogiendo las sugerencias

Nuestro departamento de atención al cliente interactua con los usuarios de muchas formas: recibe tickets de soporte, hace llamadas telefónicas, realiza demostraciones y sesiones de formación. Las sugerencias a veces llegan de forma directa (“me gustaría que vuestro software hiciese esto”) otras veces llegan en forma de queja (“esto debería funcionar así”) y otras veces llegan incluso camufladas en forma de error o incidencia (“que el producto no haga esto lo considero un fallo”).

El equipo de atención al cliente debe estar entrenado para detectar esas sugerencias y darlas de alta en el sistema. Para ello nosotros utilizamos una categoría R2 Docuo con este aspecto:

Es una categoría sin archivo principal, una ficha de datos con metadatos y proceso. Fijaros cómo recogemos, además de lo que se nos sugiere, la persona que nos facilita la sugerencia, su empresa, sus datos de contacto (sobre todo su email) y algunos otros campos de organización interna.

El proceso que siguen las sugerencias es el siguiente:

Las sugerencias las crea el equipo de Atención al Cliente, y las avanza a “Pte Revisar”.

Normalizar las incidencias y decidir si se estiman o desestiman

Al llegar al estado “Pte. Revisar”, un responsable técnico recibe un email automático avisándole y comprueba que la descripción de la misma (las palabras utilizadas) sea lo suficientemente correcta para que, además de reflejar lo que el usuario dice, las entendamos internamente (por ejemplo, puede que el usuario llame “compartir” a lo que nosotros llamamos “enlaces de descarga”). Una vez hechas estas modificaciones el responsable técnico avanza la sugerencia al estado “Pendiente”.

Cuando se produce este cambio de estado, gracias al motor de workflow de R2 Docuo,  el cliente que nos dió la sugerencia recibe automáticamente un correo electrónico como este:

Con independencia de que la sugerencia llegue a implementarse o no, notificamos al cliente de que la hemos recibido. Esto le transmite que escuchamos y valoramos su opinión y que será tenida en cuenta a la hora de cambiar o mejorar el software.

El responsable de producto debe decidir ahora en el estado “Pendiente” si una sugerencia se estima o se desestima. Para nosotros “Estimada” quiere decir que en algún momento entrará en el plan de desarollo (puede ser en una semana, en un mes o en uno o varios años). Desestimada quiere decir que que la sugerencia del cliente no va a ser implementada en el futuro. Por política interna no notificamos de este evento al cliente, porque consideramos valioso el hecho de que el cliente nos haya remitido su opinión y notificarle que no vamos a implementarla podría confundirle en este aspecto (no me hacen caso = no valoran que les dé mi opinión).

Agrupar las sugerencias en Mejoras

Las incidencias que se han estimado pasan en el estado “Estimada” bastante tiempo. Aquí se acumulan con muchas otras sugerencias también Estimadas y esperan su turno para ser incorporadas al producto.

Los criterios posibles para decidir qué sugerencias estimadas se abordan primero son infinitos, pero nosotros damos muchísima importancia a la cardinalidad de una sugerencia (el número de clientes distintos que hacen la misma sugerencia). Para poder computar esto, agrupamos las sugerencias en otra entidad distinta denominada “Mejora”.

Si os fijáis en la parte inferior de la ventana de Sugerencias, hay un campo que se llama “Mejora relacionada”:

Este campo es del tipo lista desplegable a otra categoría y permite seleccionar para una sugerencia, su mejora correspondiente.

Varias incidencias (creadas por distintos clientes) pueden estar asociadas a la misma mejora. 

Cuando una sugerencia tiene una mejora asociada, la avanzamos al estado “Planificada” (puesto que las mejoras tienen ya una fecha prevista en el calendario).

Este es el aspecto que tiene una mejora:

Fijaros en un detalle importante: La Mejora tiene como uno de sus campos, el número de sugerencias que están asignadas a esa mejora (7 en este caso). Este es un campo de tipo fórmula que cuenta la cantidad de esas sugerencias. También tiene otros campos internos mas técnicos que nos sirven para organizarnos y planificarnos.

Tenemos como norma interna que al menos el 50% de las horas de trabajo de una nueva versión debe dedicarse siempre al “Top de mejoras” más solicitadas por nuestros clientes.

La mejora es en sí misma un elemento de trabajo para el equipo de desarrollo. Aunque excede el alcance de este artículo os muestro el proceso que siguen porque me consta que muchos de nuestros clientes utilizáis R2 Docuo como herramienta para la gestión de desarrollos informáticos con metodologías ágiles (Scrum, Agile, pizarras Kanban, etc.):

Cuando la mejora está subida a producción (incorporada al producto), es hora de disfrutar del mejor momento de todo el proceso…

¿Te acuerdas de aquella sugerencia que nos hiciste?… ¡Te hicimos caso!

Pocos días antes de la  subida de una nueva versión de R2 Docuo,  avanzamos todas las sugerencias que pertenecen a las mejoras de esa versión al estado “Implementada”.

En ese momento el cliente que originariamente nos remitió la sugerencia recibe automáticamente un correo como este:

Nuestro trabajo, como todos, tiene partes agradables y otras que lo son menos, pero el equipo entero disfruta especialmente cuando estos correos se envían.

En ocasiones el correo llega muchos meses después de haber creado la sugerencia (incluso a veces se envía a personas que ya no son clientes de R2 Docuo o que nunca lo fueron, ya que dieron la sugerencia en su periodo de prueba o durante una demo), pero todos nosotros sabemos que, allí donde esté, la persona que lo recibe piensa “tuvieron en cuenta mi opinión” y sabe que de algún modo ha contribuido a hacer de R2 Docuo un producto mejor.

Ojalá pudiéramos hacer que todas las sugerencias recibidas se convirtieran en emails como este. No puedo jactarme de ello, pero al menos puedo daros este dato: como promedio, desestimamos sólo dos sugerencias de cada diez.

Así que, si alguna vez quieres darnos tu opinión ¡hazlo! y si nos la diste en el pasado nunca olvides que tu sugerencia sigue ahí, esperando su momento… en alguna parte del proceso.

¡Nos vemos en la nube!

Jorge Ramírez

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