{"id":1842,"date":"2018-03-15T20:01:26","date_gmt":"2018-03-15T19:01:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.r2docuo.com\/es\/blog\/?p=1842"},"modified":"2023-06-08T16:01:14","modified_gmt":"2023-06-08T15:01:14","slug":"como-crear-un-sistema-de-ticketing","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.r2docuo.com\/es\/como-crear-un-sistema-de-ticketing","title":{"rendered":"C\u00f3mo crear un Sistema de Ticketing para Atenci\u00f3n al Cliente"},"content":{"rendered":"

En este post vamos a explicar paso por paso c\u00f3mo crear un Sistema de Ticketing<\/strong> para la gesti\u00f3n de incidencias en los procesos de Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong> utilizando el Software de gesti\u00f3n de flujos de trabajo (workflow) Docuo.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Como os coment\u00e9 en el post anterior<\/a>, para cualquier departamento de Atenci\u00f3n al Cliente es muy importante tener un sistema de ticketing\u00a0 que permita llevar el registro de las incidencias, consultas y sugerencias de nuestros clientes\u00a0 y saber en qu\u00e9 estado se encuentran. Este software te permitir\u00e1 no olvidar ninguna de las incidencias o consultas creadas por tus clientes y mantener el trabajo ordenado<\/strong>.<\/p>\n

Paso 1: Consigue un repositorio Docuo<\/h3>\n

Para empezar necesitar\u00e1s un repositorio Docuo. Si ya eres un cliente puedes utilizar el tuyo, si todav\u00eda no lo eres puedes solicitar una demo.<\/p>\n

 <\/p>\n

Una vez que tengas tu repositorio, inicia sesi\u00f3n con tu cuenta usando la aplicaci\u00f3n de escritorio para Windows y estar\u00e1s listo para los siguientes pasos.<\/p>\n

Paso 2: Crea una Categor\u00eda de Documentos para Tickets de Soporte<\/h3>\n

Lo primero que hay que hacer es\u00a0 crear una categor\u00eda para los Tickets de soporte. Para ello arranca la aplicaci\u00f3n de escritorio con tu cuenta de administrador. Ahora ve al \u00e1rbol morado (categor\u00edas), pulsa el bot\u00f3n tuerca abajo a la izquierda (Administrador de categor\u00edas) y luego haz clic en \u00abnueva categor\u00eda\u00bb.<\/p>\n

Te aparecer\u00e1 el primer paso del asistente de categor\u00edas\u00a0 en el que definiremos el nombre y el c\u00f3digo de la misma (Ticket de soporte):<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Paso 3: Crea Campos de Datos (metadatos) para Almacenar la Informaci\u00f3n del Ticket<\/h3>\n

A continuaci\u00f3n avanzamos al paso \u00abCampos\u00bb y creamos los campos\u00a0 necesarios para nuestro sistema de ticketing.<\/p>\n

El campo correo es de tipo texto<\/strong> pero lo configuramos para que s\u00f3lo puedan meterse direcciones de correo electr\u00f3nico. El campo Prioridad es un campo de tipo lista desplegable<\/strong> con los valores \u00abNormal<\/em>\u00bb o \u00abAlta<\/em>\u00ab. El campo \u00abComentario de cierre<\/em>\u00bb es multil\u00ednea<\/strong> para poder meter p\u00e1rrafos. Respecto a los campos de \u00abTiempo pendiente de resoluci\u00f3n<\/em>\u00ab,\u00a0 \u00abTicket resuelto el<\/em>\u00bb y\u00a0\u00abTicket resuelto por<\/em>\u00bb , son campos de tipo informaci\u00f3n del proceso<\/strong>. Volveremos a ellos luego.<\/p>\n

Paso 4: Dibuja un Workflow Personalizado para tus Tickets de Soporte<\/h3>\n

Ahora haz clic en el paso \u00abProceso\u00bb y crea un flujo de trabajo sencillo que seguir\u00e1 cada ticket que creemos:<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

F\u00edjate en c\u00f3mo he creado las transiciones (flechas) y los estados (c\u00edrculos).<\/p>\n

Ahora podemos crear los campos que se completan autom\u00e1ticamente con la informaci\u00f3n que facilita el proceso (campos informaci\u00f3n del proceso<\/strong>).<\/p>\n

El campo \u201cTiempo pendiente de resoluci\u00f3n<\/em>\u201d muestra el tiempo que el ticket ha estado en el estado \u201cPendiente<\/em>\u201d.<\/p>\n

Los campos \u201cTicket Resuelto el<\/em>\u201d y \u201cTicket Resuelto por<\/em>\u201d se completan autom\u00e1ticamente con la fecha y el usuario que avanz\u00f3 al estado \u201cResuelto<\/em>\u201d.<\/p>\n

Paso 5: Dile a Docuo que esta Categor\u00eda Documental es un Workflow \u00abPuro\u00bb (no tiene archivo principal)<\/h3>\n

Ahora vamos al paso Archivo y decimos que nuestra categor\u00eda no tiene archivo principal.<\/p>\n

Paso 6: Crea Plantillas de Correos Electr\u00f3nicos que se enviar\u00e1n autom\u00e1ticamente en el momento adecuado del Flujo de Trabajo.<\/h3>\n

Luego vamos al paso Correos y creamos los correos autom\u00e1ticos que necesitamos enviar.<\/p>\n

He creado un correo que se env\u00eda en la creaci\u00f3n del ticket, otro que se env\u00eda cuando se resuelve y otro que nos avisa cuando un ticket pasa mucho tiempo pendiente.<\/p>\n

La creaci\u00f3n de correos autom\u00e1ticos en Docuo es muy f\u00e1cil, estamos creando una plantilla pero en realidad se parece mucho a escribir un correo en Microsoft Outlook. Este es un ejemplo de la pantalla de creaci\u00f3n del primer correo autom\u00e1tico (el de creaci\u00f3n de Ticket):<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Paso 7: Est\u00e1 listo, empieza a recoger Tickets de Soporte<\/h3>\n

Ya est\u00e1. \u00a1Nuestro sistema de ticketing est\u00e1 listo!<\/p>\n

Si necesit\u00e1is m\u00e1s ayuda para crear categor\u00edas en Docuo pod\u00e9is consultar el manual de usuario.<\/a><\/p>\n

Una vez se ha creado la categor\u00eda comenzamos a crear los registros seg\u00fan lleguen las peticiones de los clientes.<\/p>\n

Por cada petici\u00f3n<\/strong>, consulta, incidencia, sugerencia, etc… creamos un ticket<\/strong>\u00a0.<\/p>\n

Al completar los campos toda la informaci\u00f3n queda almacenada en la ventana de ticket y es accesible con un s\u00f3lo clic<\/strong>.<\/p>\n

Una vez se ha creado el ticket \u00a0avanzamos al estado que corresponda.<\/p>\n

Al avanzar<\/strong> de estado el ticket se generan los correos<\/strong> autom\u00e1ticos seg\u00fan se hayan configurado en la categor\u00eda.<\/p>\n

Tanto el cliente como el equipo de soporte est\u00e1n informados de la apertura del ticket y de la resoluci\u00f3n.<\/p>\n

Seg\u00fan se van creando tickets nuevos o cerrando los antiguos se actualiza la informaci\u00f3n del n\u00famero de ticket en cada estado.<\/p>\n

En todo momento puedes saber cu\u00e1ntos ticket hay pendientes de resoluci\u00f3n o cuantos se han cerrado.<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Con una categor\u00eda<\/strong> tan sencilla como esta<\/strong> se pueden optimizar<\/strong> los tiempos<\/strong> de gesti\u00f3n, automatizar<\/strong> las respuestas<\/strong> de apertura y cierre, controlar<\/strong> el tiempo<\/strong> medio de resoluci\u00f3n<\/strong>\u00a0 y ver el n\u00famero total de tickets gestionados.<\/p>\n

Este proceso es s\u00f3lo un ejemplo del tipo de categor\u00edas que se pueden crear para optimizar la gesti\u00f3n de los departamentos de atenci\u00f3n a cliente, pod\u00e9is crear cualquier tipo de categor\u00eda que consider\u00e9is necesaria .<\/p>\n

\u00bfOs parece dif\u00edcil? vamos a hacerlo todav\u00eda m\u00e1s f\u00e1cil. Aqu\u00ed os dejo la categor\u00eda \u00abTicket de soporte\u00bb para que la descargu\u00e9is, descomprim\u00e1is<\/strong> (es un archivo ZIP) e import\u00e9is<\/strong> en vuestros repositorios, si os apetece probar c\u00f3mo ser\u00eda llevar el sistema de ticketing de vuestra empresa desde Docuo:<\/p>\n

TCK – Ticket de soporte<\/a><\/p>\n

Recordar que la importaci\u00f3n se hace desde el asistente de categor\u00edas (\u00e1rbol morado, tuerca abajo a la izquierda), pulsando la opci\u00f3n importar.<\/p>\n

Paso 8: Siguientes pasos: Recoge los Tickets de tus Usuarios utilizando Formularios Web<\/h3>\n

Y aun falta la guinda del pastel. En este tutorial os he ense\u00f1ado c\u00f3mo crear la categor\u00eda para gestionar los tickets, pero nos falta crear un formulario web para que cualquier cliente pueda crear nuevos tickets de soporte usando un navegador. Eso lo contamos en este otro tutorial sobre los formularios web de Docuo<\/a>. Aseg\u00farate de haber seguido todos los pasos de este antes de empezar con los formularios y as\u00ed ver\u00e1s como todo encaja.<\/p>\n

\u00a1Espero que os guste!<\/p>\n

Conchi Li\u00e9bana<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En este post vamos a explicar paso por paso c\u00f3mo crear un Sistema de Ticketing para la gesti\u00f3n de incidencias en los procesos de Atenci\u00f3n al Cliente utilizando el Software de gesti\u00f3n de flujos de trabajo (workflow) Docuo.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":1878,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[54],"tags":[],"class_list":["post-1842","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-casos-de-uso"],"acf":[],"yoast_head":"\nC\u00f3mo crear un Sistema de Ticketing para Atenci\u00f3n al Cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sigue paso por paso c\u00f3mo crear tu propio Sistema de Ticketing utilizando el Software de Gesti\u00f3n Documental de Docuo.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, 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